Simplifier la satisfaction client
formation mise à jour en octobre 2026
✨ Apprenez à transformer la vente en une véritable expérience de satisfaction client.
Cette formation s'intitule « Simplifier la satisfaction client ». Elle s'adresse aux commerçants, artisans, dirigeants de TPE/PME et à toute personne en contact avec la clientèle souhaitant améliorer l'expérience client et renforcer la fidélisation. Les participants seront accompagnés dans la mise en place d'une démarche simple et opérationnelle pour mesurer, analyser et améliorer la satisfaction de leurs clients. Ils apprendront à identifier les attentes de leur clientèle, à gérer efficacement les retours et les réclamations, et à mettre en œuvre des actions concrètes afin de développer une relation client durable et créatrice de valeur.
Informations générales
- Durée : 21h
- Public visé : Commerçants, artisans, dirigeants de TPE/PME et salariés en contact avec la clientèle
- Prérequis : Aucun
- Objectifs pédagogiques : 9 objectifs, énoncés à la section Les objectifs de la formation.
- Modalités pédagogiques : Formation en présentiel : inter-entreprise, intra-entreprise ou en tête-à-tête. Exercices pratiques et mises en situation tout au long de la formation.
- Délai d'accès : Proche de Moi Formations s'engage à vous répondre dans les 48h suivant votre demande de formation au catalogue, et à débuter la prestation dans les deux semaines à un mois, à compter de l'acceptation de prise en charge du dossier.
- Tarif : 1 050 € HT par stagiaire pour 21 heures, soit 1 260 € TTC, sur la base de 50 € HT de l'heure. Tarifs exprimés en euros HT, par heure et par stagiaire. TVA au taux de 20 % en sus. Devis nominatif établi avant toute inscription. Tarif intra-entreprise établi sur devis selon l'effectif.
- Modalités de financement : Formation éligible à une prise en charge par votre OPCO, sous réserve d'acceptation de votre financeur. Nous vous accompagnons dans la constitution du dossier dès le premier contact.
- Modalités d'évaluation et seuil de réussite : Quiz d’évaluation des acquis de 20 questions : validation à partir de 70 % de bonnes réponses. Les modalités sont détaillées à la section Modalités d’évaluation.
- Accessibilité : accessible aux personnes en situation de handicap. Toute demande d'adaptation reçoit une réponse sous 48 heures. Notre politique d’accessibilité.
- Type de reconnaissance : Action de formation au sens de l'article L.6313-1 1° du Code du travail. Cette formation ne conduit pas à une certification enregistrée au RNCP ni au répertoire spécifique. Une attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature, la durée et les résultats de l'évaluation des acquis est remise à chaque participant.
- Contact : Benjamin Descamps, benjamin@prochedemoi.fr. Vous pouvez aussi passer par le formulaire de contact.
Format
- Formation en présentiel : inter-entreprise, intra-entreprise ou en tête-à-tête
- Lieu : 3 bis rue Charles Wattinne, 59200 Tourcoing
- Durée : 21 heures (3 jours), horaires 09h30-12h30 / 13h30-17h30
Vous êtes en situation de handicap ? Contactez-nous !
Chez Proche de moi formation, nous mettons tout en œuvre pour garantir l’accessibilité de nos formations, en adaptant nos approches aux besoins spécifiques des personnes en situation de handicap. Nous proposons des aménagements de durée, ainsi que des moyens pédagogiques et techniques adaptés, afin de favoriser un apprentissage optimal pour chacun.
Ces ajustements, qu’ils soient individuels ou collectifs, peuvent concerner les méthodes et supports pédagogiques, offrant ainsi une flexibilité pour des groupes ayant des besoins similaires. Nous travaillons également en partenariat avec des experts du domaine du handicap pour trouver les solutions les plus appropriées, permettant ainsi à chaque stagiaire de vivre une expérience de formation enrichissante et inclusive.
Nadia Yeddou, référente handicap - compta@prochedemoi.fr. Toute demande d'adaptation reçoit une réponse sous 48 heures.
Notre politique d’accessibilité et les adaptations possibles
Délai d’accès :
Proche de Moi Formations s'engage à vous répondre dans les 48h suivant votre demande de formation au catalogue, et à débuter la prestation dans les deux semaines à un mois, à compter de l'acceptation de prise en charge du dossier.
Prérequis : Aucun
Les objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux de la satisfaction et de l’expérience client pour son activité
- Identifier les attentes et les besoins de sa clientèle
- Cartographier le parcours client et repérer les points de friction
- Développer une communication positive et une écoute active avec ses clients
- Gérer les situations difficiles et transformer une réclamation en opportunité de fidélisation
- Mettre en place des outils simples de mesure de la satisfaction (CSAT, NPS, avis clients, questionnaires)
- Interpréter les résultats et prioriser les actions d’amélioration
- Construire un plan d’amélioration continue et impliquer son équipe
- Cultiver la loyauté de ses clients et révéler ses ambassadeurs
Plan de formation
Journée 1 · Chapitre 1 : Comprendre la satisfaction client
- Définition de la satisfaction client et de l'expérience client.
- Les attentes des consommateurs d'aujourd'hui.
- Les facteurs qui influencent la satisfaction et la fidélisation.
- Les conséquences d'une bonne ou mauvaise expérience client.
- Objectif : Comprendre les enjeux de la satisfaction client pour son activité.
- Objectif : Identifier les attentes et les besoins de sa clientèle.
- Objectif : Mesurer l'impact de la satisfaction sur la fidélisation et la recommandation.
Journée 1 · Chapitre 2 : Identifier les points de contact avec ses clients
- Cartographier le parcours client.
- Identifier les moments clés de la relation client.
- Détecter les irritants et les opportunités d'amélioration.
- Analyser les retours clients et les avis en ligne.
- Objectif : Cartographier le parcours client de son entreprise.
- Objectif : Repérer les points de friction et les axes d'amélioration.
- Objectif : Comprendre les attentes à chaque étape du parcours client.
Journée 2 · Chapitre 3 : Communiquer efficacement avec ses clients
- Les fondamentaux de la communication client.
- Les techniques d'écoute active.
- Le questionnement et la reformulation.
- Adapter sa communication selon le profil du client.
- Objectif : Développer une communication positive et professionnelle.
- Objectif : Améliorer la qualité des échanges avec les clients.
- Objectif : Renforcer la confiance et la qualité de la relation client.
Journée 2 · Chapitre 4 : Gérer les situations difficiles
- Comprendre les causes de l'insatisfaction.
- Accueillir une réclamation avec professionnalisme.
- Désamorcer les tensions.
- Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation.
- Objectif : Savoir gérer les situations conflictuelles.
- Objectif : Adopter une posture orientée solution.
- Objectif : Renforcer la fidélité grâce à une gestion efficace des réclamations.
Journée 3 · Chapitre 5 : Mesurer et améliorer la satisfaction client
- Les principaux indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS, avis clients...).
- Construire un questionnaire de satisfaction efficace.
- Exploiter les résultats obtenus.
- Définir des actions correctives.
- Objectif : Mettre en place des outils simples de mesure.
- Objectif : Interpréter les résultats pour prendre des décisions.
- Objectif : Prioriser les actions d'amélioration.
Journée 3 · Chapitre 6 : Construire son plan d'amélioration continue
- Définir les actions prioritaires.
- Impliquer son équipe dans la satisfaction client.
- Mettre en place des indicateurs de suivi.
- Élaborer un plan d'actions personnalisé.
- Objectif : Construire une démarche durable d'amélioration de la satisfaction client.
- Objectif : Suivre les résultats dans le temps.
- Objectif : Développer une culture orientée client au sein de son entreprise.
- Exercice pratique de fin de chapitre
Suites de parcours, passerelles et équivalences
Cette formation ne comporte ni bloc de compétences enregistré, ni passerelle, ni équivalence. Les autres formations du catalogue permettent d'approfondir ou d'élargir les compétences acquises.
Voir les autres formations du catalogue
formation mise à jour en octobre 2026
Prise en charge OPCO possible, sous réserve d'acceptation du financeur
Équipe pédagogique
Nos formateurs spécialisés en relation client, expérience client et fidélisation accompagneront les participants afin de mettre en place des méthodes simples et efficaces pour améliorer durablement la satisfaction client. Tous sont certifiés afin de garantir une pédagogie de qualité, adaptée aux enjeux concrets des commerçants, artisans et TPE.
Moyens mobilisés
- Ordinateurs ou tablettes avec accès à Internet
- Diaporama de présentation
- Supports pédagogiques numériques
- Études de cas adaptées aux activités des participants
- Exercices pratiques et mises en situation autour de la relation client
- Outils d'analyse de la satisfaction client (questionnaires, avis clients, indicateurs de satisfaction)
- Ateliers collaboratifs et échanges d'expériences
- Support formateur pour les corrections et recommandations personnalisées
- Élaboration d'un plan d'actions concret pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients
Modalités d’évaluation
- Questionnaire d’attentes et de positionnement avant la formation
- Exercices pratiques et mises en situation tout au long de la formation
- Quiz d’évaluation des acquis de 20 questions : validation à partir de 70 % de bonnes réponses
- Questionnaire de satisfaction à chaud et remise d’un certificat de réalisation
Seuil de réussite : Quiz d’évaluation des acquis de 20 questions : validation à partir de 70 % de bonnes réponses.
Dispositifs de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Quiz à mi-formation
- Exercices pratiques
- Mises en situation évaluées
- Formulaire d'évaluation en fin de formation
- Questionnaire manager
- Questionnaire de satisfaction
- Certificat de réalisation de l’action de formation
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Nous sommes disponibles du lundi au vendredi, de 9h à 17h pour répondre à vos questions (formation, financement, fonctionnement…). N’hésitez pas à remplir directement notre formulaire de demande de formation !
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